بهترین خدمت برای نگه‌داشت مشتریان

به گزارش برنا، «با توجه به اینکه رقابت شدیدی میان صنایع و سازمان‌ها وجود دارد، سازمان‌ها تمام تلاش خود را می‌کنند تا بتوانند در جذب و نگه‌داری مشتری و سودآوری سازمان به نقطه مطلوب برسند و به همین دلیل بهترین خدمت را برای رسیدن به این هدف ارائه می‌دهند.» عصاری، باشگاه امور مشتریان و ذی‌نفعان را بهترین خدمت برای حفظ و نگه‌داشت مشتریان سازمان‌ها می‌داند و آن را عنصری کاربردی و حیاتی به حساب می‌آورد. با احمدرضا عصاری گفت‌وگویی درباره اهمیت و جایگاه این باشگاه و همچنین فعالیت‌های آن در بیمه کوثر داشته‌ایم که متن آن را در ادامه می‌خوانید.

باشگاه امور مشتریان از چه زمانی و با چه اهدافی در بنگاه‌های اقتصادی پا گرفت؟ کمی درباره تاریخچه آن صحبت کنید.

تاریخچه باشگاه مشتریان به سال ۱۷۹۳ میلادی برمی‌گردد. در آن سال تاجران نشان‌هایی به مشتریان خود می‌دادند که مشتریان با داشتن آن می‌توانستند مجددا از آن تاجران به صورت ویژه کالا و محصول دریافت کنند. این رویکرد در قرن نوزدهم توسط تاجران بسیاری استفاده شد. مثلا شرکت گرین‌یونیون آمریکا پس از فروش کالاهایش، بلیط‌هایی را به مشتریان خود ارائه می‌کرد و مشتریان با جمع‌آوری آن‌ بلیط‌ها پس از مدتی می‌توانستند خریدهای خود از آن شرکت را با تخفیف‌ انجام دهند. این امر باعث ایجاد حس اعتماد و وفاداری و رضایت نسبی در میان خریداران کالاها در آن زمان شده بود. از آن زمان تا کنون شیوه‌های جدیدتر و به‌روزتری برای ایجاد یک رابطه دوسویه با مشتریان به کار گرفته و با ابزارها و تشویق‌های ویژه‌ای سعی بر جذب و نگه‌داشت مشتریان می‌شود.

روابط‌عمومی‌ها چه نقشی در توسعه و رونق باشگاه مشتریان داشته‌اند؟

روابط‌عمومی سازمان‌ها و شرکت‌ها همواره در تلاشند تا رضایت مشتریان را جلب کنند. آنها برای حفظ و نگه‌داشت مشتریان خود خدمت‌های ویژه‌ای در نظر می‌گیرند که این امر مستلزم به وجود آوردن فضایی برای شناخت کامل مشتریان از سازمان‌ها (ارائه‌دهندگان کالا و خدمت) است. روابط‌عمومی یک سازمان‌ با استفاده از شعارهای تبلیغاتی موثر و تبلیغات گسترده برای معرفی نمانام سازمان، می‌تواند از سازمان خود جایگاه ویژه‌ای در ذهن و نظر مشتریان ایجاد کند. مشتریان نیز زمانی جذب خدمت‌ها و محصولات یک سازمان می‌شوند که شناخت کاملی از آن داشته باشند. از طرفی با توجه به وجود رقابت شدید میان صنایع و سازمان‌ها، رقبا تمام تلاش خود را می‌کنند تا بتوانند در جذب و نگه‌داری مشتری و سودآوری سازمان به نقطه مطلوب برسند و به همین دلیل بهترین خدمت را برای رسیدن به این هدف ارائه می‌دهند.

باشگاه مشتریان بهترین نوع خدمت برای حفظ و نگه‌داشت مشتریان سازمان‌ها به حساب می‌آید که بسیار کاربردی و حیاتی است. هم‌اکنون در بعضی از شرکت‌های بیمه‌ای مثل بیمه کوثر، البرز، پارسیان، بیمه ما و ... باشگاه مشتریان راه‌اندازی شده است و این شرکت‌ها خدمات و جوایز خاصی را برای هر مشتری و با توجه به امتیاز او در نظر می‌گیرند.

باشگاه مشتریان بیمه کوثر در چه تاریخی و با چه اهدافی آغاز به کار کرد؟

باشگاه مشتریان بیمه کوثر در تاریخ  ۲۵ آبان ۹۸ با حضور مدیرعامل، جمعی از معاونان و مدیران شرکت و به منظور افزایش رضایت‌، حفظ و نگه‌داشت مشتریان، افزایش فروش و شناخت بهتر مشتریان از شرکت افتتاح شد.

تاثیر راه‌اندازی باشگاه مشتریان در جلب رضایت بیمه‌گذاران چقدر بوده است؟ آیا به اهدافی که در نظر داشتید رسیده‌اید؟

پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان بیمه کوثر، مشتریان شرکت بر اساس سیستم امتیازدهی که در آن تعبیه شده است؛ به پنج دسته VIP یا پلاتینیوم، طلایی، نقره‌ای، برنزی و معمولی دسته‌بندی شدند که طبق امتیازهای مشخص‌شده، جوایز و خدماتی به آنان ارائه می‌شود. این امر باعث شناخت مشتریان تاثیرگذار شرکت و ارائه خدمت‌های مناسب به آنها شده و در نهایت افزایش رضایت و حفظ و نگه‌داشت مشتریان را رقم زده است. بنابراین باید بگویم که باشگاه مشتریان به اهداف مورد نظر خود دست یافته است اما در عین حال در حال توسعه و بهبود عملکرد آن هستیم.

چه برنامه‌های توسعه‌ای برای باشگاه امور مشتریان شرکت دارید؟

بیمه کوثر اعتبارهایی برای مشتریان در نظر می‌گیرد به این شکل که پس از عضویت آنها در باشگاه، درصدی از خریدشان به عنوان اعتبار به آنها تعلق می‌گیرد. اعطای اعتبار به روش‌های دیگری نیز انجام می‌گیرد که در ادامه به بیان شرایط و ضوابط آن می‌پردازم.

یکی از شرایط باشگاه مشتریان و امتیازگیری در آن به این صورت است که به ازای سابقه مشارکت مشتری با بیمه کوثر، به ازای هر یک سال تمدید، نیم درصد افزایش اعتبار به مبلغ اعتبار اولیه تعلق می‌گیرد. البته در صورت قطع در تمدید بیمه‌نامه طی پنج سال، مزیت اعتبار سابقه مشارکت مشتری از بین خواهد رفت. با دریافت خسارت نیز فرآیند دریافت امتیاز سابقه مشارکت از بین می‌رود و دوباره از سال اول شروع می‌شود. در عین حال اگر دریافت خسارت کمتر از میزان مبلغ بیمه‌نامه باشد، اعتبار خرید قبلی باقی خواهد ماند. همچنین در صورتی که مشتری بیش از یک بیمه‌نامه از بیمه کوثر خریده باشد، کسورات اعتباری خسارت صرفا به بیمه‌نامه‌ای که خسارت به آن تحمیل شده، تعلق می‌گیرد.

مشتریان این باشگاه به ازای معرفی دوستان مبلغ سه درصد از اولین خرید فرد معرفی‌شده را در قالب اعتبار دریافت می‌کنند که این اعتبار یک بار و طی یک لایه انجام می‌شود. همچنین در صورت تمدید بیمه‌نامه تا یک هفته قبل از اتمام اعتبار آن، معادل نیم‌ درصد اعتبار به مشتری تعلق می‌گیرد. علاوه بر این، اعتبارهای خرید پیش‌پرداخت در مناسبت‌های مختلف برای بیمه‌های مشخص قابل ارائه است که این مورد در قالب جشنواره و پویش انجام خواهد شد.

چه برنامه‌ها و طرح‌هایی می‌تواند در کنار باشگاه مشتریان قرار گیرد تا تاثیر آن را در جذب مشتریان و جلب رضایت آنان دو چندان کند؟

از جمله مهم‌ترین برنامه‌های معاونت ارتباطات، امور مشتریان و بازاریابی سنجش رضایت ماهانه مشتریان و زیان‌دیدگان، افزایش سطح رضایت با تسهیل در ارائه خدمت و حفظ و نگه‌داشت مشتریان، افزایش فروش و نمانام‌سازی و ... است. همه این فعالیت‌ها در کنار هم در عین نقش اصلی خود کارکرد بخش‌های دیگر را نیز بهبود می‌بخشد.

علاوه بر این اقدام بسیار مهمی که از ابتدای سال ۹۹ آن را در دستور کار قرار دادیم، ایجاد بخش ذی‌نفعان در باشگاه مشتریان شرکت و تغییر نام آن به باشگاه امور مشتریان و ذی‌نفعان بود. با این تغییر به ذی‌نفعان شرکت اعم از سهام‌داران، بیمه‌گذاران بزرگ و ... همانند باشگاه مشتریان اما در قالب‌های بزرگ‌تر و متفاوت‌تر خدمات ویژه‌ای ارائه خواهد شد.

اگر صحبت ناگفته‌ای باقی مانده است بفرمایید.

باشگاه مشتریان به معنی جمع‌آوری افراد مختلف و تشکیل مجموعه‌ای با یک نام مشخص برای عضویت است و اعضای آن یا به طور انفرادی یا به عنوان مشتری سازمان در آن عضویت دارند. باشگاه مشتریان یک راهبرد خوب برای سازمان‌هایی است که می‌خواهند وفاداری مشتریان را افزایش دهند و روابط بلندمدتی با آنها ایجاد کنند. در واقع مشتریان سازمان که در باشگاه هم عضو هستند، خدمات ویژه‌ای دریافت می‌کنند و عضویت در باشگاه به نوعی ایجاد فرصت استفاده از مزایای منحصر به فرد نسبت به سایر مشتریان است.