آیا خدمات الکترونیک در دستگاه ها و سازمان های خدماتی و دولتی کامل اجرا می شود؟

اتفاق جالب این بود که درحالیکه اطلاعات موجود درسامانه جدیدا به روز رسانی شده بود اما دارای ایرادات فراوان بود و موضوع بدتر هم اینکه ، در تمام این سال ها ، من به جای همسایه و همسایه به جای من قبض های خدماتی یکدیگر را  پرداخت کرده بودیم . موضوعی که از نظر من خیلی باعث تعجب بود اما انگار درسیستم آن اداره موضوعی عادی و روالی طبیعی داشت. 

کارمندی که به آن مراجعه کرده بودم ، بدون هیچ مکث و تعلل و نگرانی  گفت چیزی نیست اشتباه شده به فلان همکار مراجعه کنید تا مورد را مرتفع نماید . مراجعه به افراد مختلف همانا و دراین اوضاع کرونایی در گیر شدن در صف های طولانی و مراجعات به افراد مختلف همانا . درحالیکه رعایت پروتکل های بهداشتی درحداقل ممکن بود . 

و اخر هم اینکه مدارک بیاورید ، کپی ارائه دهید و .... چند موضوع دیگر .

واقعا از سازمان ها و مجموعه هایی که ادعای الکترونیکی شدن و هوشمندی را یدک می کشند انتظارها فراتر از این موارد است . جایی که نیاز است کارها در روال مشخص و با تدبیر و تدقیق فراوان صورت گیرد تا مردم و شهروندان دچار سردرگمی نشده و در این اوضاع کرونایی ، مشکلات بیماری به مشکلات دیگر آن ها افزوده نشود .

اصولا الکترونیک شدن فراینده ها درسیستم های دولتی و سازمان های مختلف را می توان از دوزاویه دید . اول  الکترونیک شدن خدمات درسطح عمودی سازمان ها که در حقیقت فرایندهای داخلی مجموعه سازمان ها را با نگاه به ذینفعان داخلی انجام خواهد داد و دوم الکترونیکی شدن خدمات در سطح ذینفعان بیرونی که به آن سطح افقی گفته میشود . این ذینفعان می تواند سایر سازمان های همکار و یا بخش خصوصی و مهمتر از همه شهروندان و مردم باشد .

در هر دو حالت این موارد زمینه ای است برای رسیدن به شهر هوشمند . اما نکته مهم دراین خصوص که ضروری است ویژه به آن پرداخته شود ، ایرادات موجود در حالت دوم یعنی بخش بیرونی مجموعه هاست . عموما خدمات الکترونیکی پیش بینی شده در دستگاه ها ، فقط روندهای جاری مربوط به یک فرایند را پیش بینی نموده و خدمات الکترونیکی اکثراین سازمان ها صرفا به تکمیل یکسری از فرم های اولیه می پردازد و عملا فرایند اجرایی خاصی در کار نیست .

اما این ایرادات زمانی بیشتر نمود دارد که فرم الکترونیکی مربوطه صرفا به شرایط عادی دلالت دارد و هیچ اما و اگری در سر راه تکمیل این فرم ها نباشد . و اگر کوچکترین شرایط خاص و بررسی های ویژه دربین باشد عملا خدمات الکترونیکی ارائه شده ، صرفا یک  بروکراسی زائد اداری و یکسری کارهای  دست و پا گیر برای مردم بیشتر نخواهد بود . و شهروند ناگزیر به مراجعات حضوری و پیگری های اتاق به اتاق و مکرر در ادارات مختلف خواهد بود .

باید این واقعیت را پذیرفت که ادعای هوشمندی شهرها عملا ادعای بزرگی است ، آن هم درحالی که عملا خدمات الکترونیکی به مردم ارائه نمی شود چه برسد به اینکه بخواهیم خدمات هوشمند را به کار گیریم . 

این موضوع ضرورت های الکترونیکی نمودن واقعی خدمات را بیش از پیش نشان میدهد . اول اینکه لازم است سازمان ها بررسی های چندین و چند باره فرایندهای اداری دستگاه خود را توسط تیم ها و افراد متخصص انجام داده و زوایای مختلف کار را به شکلی پیش بینی نمایند که اما و اگرها در فرایندها رفع شده و برای هر حالت ممکن پیش بینی راه حلی الکترونیکی نیز صورت گیرد تا شهروند درهرحالتی بتواند از خدمت الکترونیکی ارائه شده بهره مند شود .

دوم اینکه در این زمینه باید به قوانین مختلفی که در دستگاه های مختلف وجوددارد و واقعا به نوعی زائد و دست و پاگیر است خاتمه داد . قوانینی که می تواند به راحتی و با پیگیری های بین سازمانی یا درون سازمانی برطرف شود . مثلا ضرورت ارائه کپی مدارک ، ضرورت مراجعه حضوری جهت یک امضاء به سازمان مربوطه یا کارگزار و ... بسیاری موارد دیگر که همه و همه دست و پاگیر خواهند بود و ضروری است که به صورت ویژه مرتفع شوند .

سومین مطلب را باید به حساب مراودات بین دستگاهی گذاشت . جایی که این مراودات در بسیاری موارد فارغ از سیکل های اداری مربوطه منوط به ارتباطات فی ما بین مدیران دو دستگاه خلاصه می شود . این ارتباط از این حیث مهم است که می تواند با تبادل داده ها و اطلاعات بین دستگاهی ، عملا بسیاری از مشکلات ارائه خدمات الکترونیک را مرتفع سازد .

اما آنچه که واقعا در بین دستگاه های دولتی و خدماتی کشور در مورد خدمات الکترونیکی دیده میشود اکثرا چیزی جز شعار و گاها اجرای طرح های صرفا نمایشی بیشتر نیست . و کمتر دستگاهی است که می تواند ادعای واقعی کند که درب های خود را به روی مراجعین بسته و ارباب رجوع نیازمند به هیچ حضور فیزیکی ندارد وصرفا از منزل می توانند امور خود را در دستگاه مربوطه پیگیری کنند . 

آیا واقعا مدیران سازمان ها برای یکبار هم که شده ، خدمات دستگاه خود را از طریق همین خدمات الکترونیک که خود همه جا آنرا تبلیغ می کنند استفاده کرده اند ؟ 

آیا متولیان فناوری و هوشمندی در دستگاه ها یکبار هم که شده چک لیستی برای  بهتر شدن خدمات الکترونیکی تهیه کرده اند که بدانند مردم و شهروندان چه مشکلاتی در راه استفاده از این خدمات تکنولوژیک نیم بند دارند ؟

* سید رحمان میرزائیان

دانشجوی دکترای مدیریت